能源保障

投资公司旗下能源公司主要负责生态城范围内供热、供水、燃气等基础设施的规划、建设、运营、管理；负责再生能源的综合开发、应用。生态城居民可通过“韦德公用事业服务平台网站”（www.fireplace-brick.com）、韦德公用事业服务平台APP、“银联天津”微信公众号、能源卡等多种渠道实现家庭能源使用情况查询及能源缴费。 

网站缴费示例：

能源公司以打造生态城“关注客户满意度”和“一站式服务”为理念，通过自来水、燃气、供热一体化供应、一站式客户服务、一卡通缴费等方式，尽心尽力为用户提供“每一次”便捷优质的服务。

服务承诺

投资公司根据服务标准面向社会公开做出了能源服务的“十项承诺”，其承诺内容、服务效率和服务标准均处于国内先进水平。

（1）自来水市政供水管网压力不低于0.2Mpa，水质符合国家《生活饮用水卫生标准》。燃气市政管网压力不低于0.1Mpa，居民灶具前压力为1.8Kpa-2.8Kpa，质量符合《国家二类天然气标准》。采暖期内，居民用户安装供热设施的卧室、起居室（厅）温度执行《天津市供热用热条例》标准，一般情况下不低于18°C。（不可抗力除外）

（2）能源开通承诺：一般情况下用户签约后48小时内保证开通供水；符合燃气开通条件并签订《安全用气协议（居民）》的用户提出申请后5个工作日内完成燃气开通；对于新建小区，能源公司按与开发商签订的《生态城供用能合同》中约定的开通时间向用户供热。

(3)专职服务人员及入户维修工人统一着装、佩带胸卡，营业厅公开收费项目、收费标准、办事流程，能源资费调价前做好公示，接受社会监督。

(4)服务窗口实行首问负责制，对用户咨询无论是否属于本职责范围，首问人都热情接待或主动引导用户到相关部门办理并跟踪进展，使来访者迅速、简捷的得到满意服务。

(5)实行双热线66885890、66885050为用户提供24小时报修、咨询、预约检修、预约开通用能、投诉及建议等服务。以客户为中心，以用户满意为标准，礼貌接待、文明周到。

(6)针对用户投诉的问题即时回复，特殊情况48小时之内回复，投诉回复率100%，办结率100%。

(7)向用户提供不间断的能源供应服务，因设施计划检维修需停供水、气、热时，提前72小时向社会公告，连续停水超过12小时的向用户提供临时饮用水。

(8)对用户的燃气管道、阀门和计量器具的检查，每年至少一次。能源结算仪表计量准确，100%经过监检。

（9）供能故障报修服务到达故障抢修现场时限不超过30分钟。一般性维修24小时内完成，大型故障72小时内排除。如遇特殊情况不能及时恢复供能则为用户提供其他方面的帮助，做到“有报必修”，维修、抢修及时率达到100%。

（10）能源服务施工执行文明施工标准，设置安全防护的警示装置，做到日清日结、工完料清现场净。

质量标准

 自来水：①市政供水管网压力不低于 0.2 Mpa；

②供水管网水质符合国家《生活饮用水卫生标准（GB5749-2006）》。

 燃  气：①燃气市政管网压力不低于 0.1MPa；居民用户灶具前压力为 1.8 KPa～2.8 Kpa。

②天然气质量符合《天然气（GB17820-2012）》二类天然气标准

 供  热：在采暖期内，居民用热户安装供热设施的卧室、起居室(厅)温度应当不低于18℃,其他部位应当符合设计规范标准。